杭州公墓大全客户咨询服务

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(一) 杭州墓地咨询服务的分类

按咨询服务的环境特点，可将咨询服务分为现场咨询、电话咨询、网络咨询等。

1.现场咨询现场咨询是基地管理员在墓地现场解答服务对象问题的咨询服务方式。它有两个突出特点:一是直接，即服务对象与墓地管理员直接交流，因而信息反馈迅速，易于双方的沟通;二是直观，即服务对象提出的问题一般都是围绕墓地商品的。墓地管理员为服务对象提供咨询服务时，可以通过展示或演示样品，生动、直观地解答服务对象的疑问，使服务对象全面地了解墓地商品，对商品产生深刻印象。

电话咨询是利用电话来解答服务对象问题的咨询服务方式。电话咨询的特点是迅捷、高2. 电话咨询效。电话作为一种通信工具，在基地管理与服务工作中发挥着重要作用。它的不足是“只能听其音，不能观其形”，咨询服务对象与被咨询的墓地管理员之间不能见面，对双方的沟通有一定影响。

3.网络咨询

网络咨询是利用网络平台来解答服务对象问题的咨询服务方式。网络咨询服务有系统自动回复和人工服务等。借助网络平台接待有不同咨询需求的客户，不受时空的影响，能提供更加直观、便捷和个性化的服务。

(二)杭州墓园咨询服务的内容

1为服务对象介绍墓地服务等相关内容

墓地管理员为服务对象讲解墓地的位置与交通、订墓的基本资格、订墓需要的相关手续和证件、墓地能够提供的服务与管理等内容。2.为服务对象介绍墓地商品的有关知识

墓地管理员为服务对象讲解墓地商品知识，帮助服务对象挑选、鉴别墓地商品是咨询服务工作的主要内容。

(1)介绍墓地商品质量。墓地管理员正确地介绍墓地商品的质量，可使客户相信所付出的货币的价值与其所得到的商品的质与量的价值相等，从而产生物有所值的满足感。墓地管理员不但要介绍商品的内在质量、外观质量、造型和规格，还应解释说明所介绍的商品的鉴定方法和质量标准。

(2) 介绍墓地商品特点。墓地管理员要针对不同客户的需求，突出介绍墓地商品的特点，以激起客户的兴趣，满足客户需求。所谓商品特点，就是商品的个性，是某一商品区别于其他商品的突出标志。墓地管理员要刻苦钻研，反复比较，对各种商品的特点了如指掌。(3) 介绍墓地商品性能。墓地管理员首先要自己熟悉墓地商品的性能，才能如实地、正确地向客户作介绍;其次要了解客户的消费目的及使用要求，引导客户选择适合的墓地商品。墓地管理员应依据客户的使用要求，有针对性地介绍，帮助客户挑选和鉴别商品。

(4)介绍墓地商品的原料构成和生产工艺。商品的原料构成和生产工艺对商品的质量.性能及使用寿命都有很大影响。墓地管理员应掌握墓地商品的原料构成和生产工艺，能对原材料质地和工艺水平进行初步的鉴别和判断，并能正确地向客户进行介绍。

(三)杭州公墓咨询服务的技巧

1.温情服务

墓地管理员要本着“民政为民，民政爱民”的工作理念，全心全意为服务对象提供满意的墓地商品和服务。

墓地管理与服务工作中会遇到很多情况，需要墓地管理员提供耐心温情的服务。比如退换墓位，对墓地管理单位来讲，退换会给墓地管理单位带来不必要的麻烦，但是服务对象不满意，墓地管理单位就有责任。退换墓地商品从长远看赢得了服务对象的信任，提高了墓地管理单位的信誉，更有利于单位发展壮大。因此，墓地管理员同样要为这些服务对象提供好服务。当服务对象提出退换墓地商品时，墓地管理员应首先弄清该墓地商品是否属于退换的范围，如果不属于退换范围，应委婉地告诉服务对象，“请您谅解，按照X X规定，这种商品不能退换，实在对不起”。这样说更容易使服务对象理解和接受。

2.认真负责

墓地管理员本着对本单位和服务对象负责的原则，既要维护本单位的利益，还要切实保护服务对象的利益，以热情而优质的服务赢得服务对象的信任。比如有客户提出在墓旁燃放鞭炮等要求，此时要认真讲解相关政策和规定，引导客户理解相关政策，采用其他文明的方式进行祭奠，例如采用鲜花祭奠的方式表达哀思。

3.客户满意

要把服务对象的满意度作为工作的标准。若墓地管理员不得不把服务对象转送到另一部门，一定要打电话给负责此事的人员。之后再与服务对象联系，询问服务对象是否得到了满意的答复，并询问是否还需要其他帮助，如真的还需要，那就尽量做到服务对象满意为止。当服务对象讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，这就需要墓地管理员表明自己理解他们。若直接面对服务对象，最好先表示自己愿意为他提供服务或帮助，并明确告诉他将尽个人的努力，直到他满意为止。